контактный телефон:

+375 29 646-07-70

"Дайте жалобную книгу!"

книга жалоб, книга замечаний и предложенийУже не раз нам задавали вопросы о так называемой «книге жалоб», записях недовольных или довольных клиентов в ней и о том, что со всем этим делать. И вот сегодня мы постараемся обо всем вам рассказать.

 Нормативные документы по теме:

  • Положение «О выдаче, ведении и хранения книги замечаний и предложений», утвержденное Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 г. № 285 (далее – Положение № 285)
  • Постановление Министерства Финансов Республики Беларусь «Об установлении размера платы за книгу замечаний и предложений» от 29.03.2005 г. № 37 (Постановление № 37)
  • Закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» от 18.07.2011 г. № 300-З (Закон № 300-З)

   

    

Что это за книга и где ее брать?

Как всегда, начнем с основ. Книга жалоб, которая на самом деле называется книга замечаний и предложений – это документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. Далее будем звать ее просто Книгой.

Итак, согласно Положению №285 книга замечаний и предложений должна быть:

  • в организациях;
  • в обособленных подразделениях организации, расположенных вне места ее нахождения (филиалы и представительства);
  • у индивидуальных предпринимателей;
  • в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Книга ведется в местах реализации организациями и ИП товаров и оказания услуг. Это могут быть торговые объекты, места, приемные пункты и пр.  Полный перечень таких мест утвержден Постановлением № 285 и является закрытым.

 

Если у организации есть несколько объектов, где обслуживаются покупатели, книга должна быть в каждом из них.

 

Чтобы получить Книгу, необходимо обратиться в РУП «Издательство «Белбланкавыд», где ее можно приобрести за 4 белорусских рубля. При этом нужно предъявить:

  • оригинала и копии платежного документа, подтверждающего оплату стоимости книги;
  • оригинала и копии документа, удостоверяющего служебное положение руководителя (приказ о назначении на должность руководителя, или выписка из решения общего собрания, правления или иного органа управления юридического лица, или трудовой договор (контракт), или гражданско-правовой договор, или удостоверение руководителя некоммерческой организации), а также оригинала документа, удостоверяющего его личность, - при получении книги (книг) руководителем организации;
  • доверенности на получение книги (книг) и оригинала документа, удостоверяющего личность, - при получении книги (книг) иным представителем организации, кроме руководителя, представителем индивидуального предпринимателя;
  • оригинала и копии документа, удостоверяющего личность, - при получении книги (книг) индивидуальным предпринимателем;
  • сведений об адресе места нахождения книги (книг).

Информация о книгах включается в электронный банк данных (ЭБД) бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции при выдаче книги – реализующей организацией; при изменении места нахождения книги или признания ее недействительной - налоговыми органами по месту постановки на учет организации, индивидуального предпринимателя.

 

При этом фактический адрес места нахождения книги должен соответствовать адресу ее месту нахождения, содержащемуся в ЭБД.

  

Ответственными за ведение и хранение книги являются руководитель организации или другое лицо, уполномоченное на это приказом руководителя, а также индивидуальный предприниматель.

После получения книги, ответственное лицо должно заполнить в книге необходимые реквизиты:

  • порядковый номер замечания и (или) предложения;
  • резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложения;
  • сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения;
  • отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа);
  • наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений. (п.14 Положения №285).

Когда страницы в вашей книге закончатся, в течение 5 календарных дней нужно обратиться в реализующую организацию за получением новой.

   

Как работает книга?

Во-первых, предъявлять книгу клиенту обязательно и по первому требованию. При этом запрещено требовать у заявителя какие-либо документы, подтверждающие его личность или требовать дать объяснения, зачем ему это книга нужна.  Отказ в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован, а ваш недовольный покупатель может и вовсе обратиться в суд.

Во-вторых, все записи, внесенные в книгу, являются письменными обращениями, а значит, на них распространяются все требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. (Закон № 300-З). То есть на каждое письменное обращение должен быть дан такой же письменный ответ. Срок рассмотрения обращений составляет 15 дней, если обращение требует дополнительного изучения и проверки – срок может быть увеличен до 1 месяца (ч.3 ст.17 Закона).

Где и как ответить?

Ответы на записи в книге замечаний и предложения оформляются на фирменном бланке организации и направляются заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу, который указан в записи. После направления письма в самой книге в графе, установленной для таких записей, необходимо указать, что на запись был дан ответ, и желательно прикрепить почтовую квитанцию об отправке.

В определенных случаях письменный ответ может не направляться заявителю:

1. Если вы решили указанные в обращении вопросы в присутствии заявителей (п.3 ч.1 ст.14 Закона).

2. Если в обращении как таковых не было ни рекомендаций, ни требований, ни ходатайств, ни сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций. А также если в обращении была только благодарность. (ч.3 ст.14 Закона).

3. Если обращение анонимно, то есть, если не указаны ФИО либо инициалы гражданина или адрес места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения, а также в случае если эти данные есть, но они не соответствуют действительности. (ст.23 Закона).

4. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена (ч.2 ст.21 Закона). То есть речь идет о ситуации, когда заявитель уже ранее делал запись в книге, и вы ему ответили. Дальше он может обращаться в вышестоящую инстанцию за обжалованием, после ответа вышестоящей организации ответ можно обжаловать в судебном (!) порядке.

Также в книге нужно сделать соответствующую отметку о ходе или результатах рассмотрения обращения, в том числе о продлении срока рассмотрения обращения. Сделать это необходимо не позже последнего дня срока рассмотрения обращения.

 

В-третьих, копии ответов гражданам должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения.

В-четвертых, записи в книге, которые не относятся к деятельности организации и качеству реализуемых товаров или услуг, организация/ИП вправе не рассматривать и даже не уведомлять об этом заявителя. (ч.1 ст.24 Закона).

  

Ответственность

За нарушения порядка ведения книги замечаний и предложений установлена административная ответственность. (ст.9.24 КоАП)

Наступает она в следующих случаях:

  1. Книга замечаний и предложений отсутствует.
  2. Нарушение в порядке ведения книги ответственным за нее лицом.
  3. Не предъявление книги по первому требованию обратившегося гражданина.
  4. Нарушение срока рассмотрения изложенных в книге обращений.
  5. Не информирование обратившегося гражданина об отказе в удовлетворении замечания.

Если есть письменное обращение, и на него не распространяются положения ст.14, 21, 23 Закона, то реагировать на него обязаны, даже если требования заявителя не удовлетворяются или невыполнимы. Как правило ответы направляют, когда требование заявителя удовлетворяется, однако тоже самое необходимо делать и в обратном случае.

Данные действия влекут за собой предупреждение или штраф от 4 до 10 БВ.

P. S. Как-то нам задавали вопрос, нужно ли отвечать на жалобу, которую отменили. Так вот, на самом деле просто так отменить жалобу нельзя. Но ее можно решить на месте в присутствии заявителя и опять же потом указать об этом книге.

Понравилась статья? Подписывайтесь на нашу еженедельную рассылку и получайте еще больше полезных материалов совершенно бесплатно.

Изображение: tvc.ru

09-03-2017

Читайте также: 

Ответственность руководителя

Как проверить контрагента?

Как взыскать дебиторскую задолженность

← Назад

banner 2banner 4