контактный телефон:

+375 29 646-07-70

Как отвечать на жалобы и претензии потребителей

Нормативные документы по вопросу: 

1. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З (изменения и дополнения Закон Республики Беларусь от 29 октября 2015 г. № 313-З) «О Защите прав потребителей».
2. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 января 2009 г. № 26 (изменения и дополнения Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 12 января 2017 г. № 22) «О некоторых вопросах защиты прав потребителей».
3. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778 (изменения и дополнения Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 20 декабря 2013 г. № 1113) «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»».

Мы уже говорили на эту тему в рамках нашей еженедельной рассылки, но если вы еще не подписаны на неё, узнать больше можно здесь.

В этом материале мы разберем алгоритм действий продавца в ответ на жалобу/претензию покупателя.

претензии потребителей

Шаг 0. Предварительная подготовка

При решении подобных ситуаций не обойтись без предварительной подготовки. В случае с продавцами товаров она будет следующей. Необходимо изучить (не лишним будет держать их под рукой):

  • перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату;
  • положение о порядке предоставления потребителю на период ремонта или замены товара длительного пользования безвозмездно во временное пользование аналогичного товара;
  • перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар;
  • перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий и составных частей основного изделия, которые по истечении определенного срока могут представлять опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды, срок службы которых обязан устанавливать изготовитель;
  • перечень технически сложных товаров, при обнаружении существенных недостатков которых (существенного нарушения требований к их качеству) потребитель вправе требовать их замены.


Шаг 1. Статус и цель обращения

На этом этапе нужно в первую очередь понять, является ли покупатель потребителем в смысле Закона о защите прав потребителей, то есть приобрел ли он товар, по которому предъявляется претензия, для личного, семейного, домашнего или иного подобного использования. Если покупатель не соответствует данному критерию, то такие отношения не регулируются Закононм "О защите прав потребителей" и порядок работы будет совершенно другим. 

Допустим, мы выяснили, что имеем дело с физическим лицом, приобретавшим товар для себя. Теперь определяем, в связи с чем потребитель обращается с жалобой или претензией.

Тут важно помнить, что основных законных требований потребителя 6. А именно следующие.

В отношении товаров ненадлежащего качества:

  • замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
  • соразмерного уменьшения покупной цены товара;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
  • возмещения расходов по устранению недостатков товара;
  • расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В отношении товаров надлежащего качества:

  • возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

Важно помнить: если потребитель выдвинул в претензии сразу несколько требований, продавец вправе выбрать и удовлетворить только одно из них.

Шаг 2. Определяем срок ответа

Исходя из того, что потребовал недовольный клиент, четко понимаем, в какой срок нужно дать ответ и удовлетворить требование. Чтобы не нарушить сроки, необходимо также четко зафиксировать момент обращения.

срок ответа на претензию покупателя

срок ответа на жалобу потребителя

За нарушение сроков удовлетворения законных требований потребителя предусмотрена неустойка в размере 1% от стоимости товара, за каждый день просрочки.

Шаг 3. Даём ответ

Удостоверившись в законности требования, продавец обязан дать письменный ответ на претензию покупателя.

Закон не содержит требований к форме и содержанию ответа на претензию. По содержанию можно выделить требование к четкой трактовке намерения удовлетворить или отказать в удовлетворении требования покупателя. Не будет лишним также:

  • дать ответ на фирменном бланке,
  • сослаться на соответствующий пункт Закона и указать основания принятого решения.

В устоявшейся практике и с целью защиты своих интересов, письменный ответ на претензию направляется по почте заказным письмом с уведомление о вручении (у вас будет корешок об отправке). Также можно выдать документ ответа на претензию на руки (с проставлением даты и подписи покупателя о получении).

Шаг 4. Продолжение спора: экспертиза

Чаще всего в жизни дальнейшее развитие ситуации происходит следующим образом. Если все-таки потребитель настаивает на том, что товар имеет недостатки, а продавец не согласен (или у него есть сомнения относительно причин их возникновения), то решить этот спор поможет экспертиза.

По общему правилу, стоимость экспертизы оплачивается продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем). Если же в результате экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на транспортировку товара.

Но не стоит спешить и сразу назначать дорогостоящую экспертизу.

До проведения экспертизы продавец может провести проверку качества товара. И только если возник спор о наличии недостатков товара, назначить экспертизу. Потребитель также имеет право провести экспертизу за свой счет и требовать возмещение расходов на проведение экспертизы от продавца.

Продавец может защититься от требований о возмещении расходов на проведение экспертизы потребителю, если докажет отсутствие спора о наличии недостатков в товаре (например, потребитель письменно не предъявлял никаких требований до проведения экспертизы).

Если уладить спор не получилось, то дальше доказывать свою правоту или защищать свои права придется в суде. Но, как говорят, даже худой мир, лучше доброй войны.

P. S. Подробно о каждом из этих шагов, порядке действий и ответственности рассказываем на практическом семинаре «Защита прав продавца». Не пропустите ближайший!

Изображения: pixabay.com

26-04-2018

← Назад

banner 2