контактный телефон:

+375 29 646-07-70

Потребительский экстремизм: как защититься?

Читайте также: "Банкротство предприятия: причины и следствия"

На сегодняшний день большинство покупателей хорошо знакомы со своими правами и требуют от продавцов товаров и исполнителей услуг надлежащего качества. Однако порой в этих требования они заходят слишком далеко.

И хотя в нашем законодательстве отсутствует такое понятие, это явление, как правило, называют потребительским экстремизмом. Определить данное понятие можно как действия покупателей, систематически использующих процедуры защиты прав потребителей, в целях искусственного создания ситуаций для выплаты продавцами компенсаций и возмещения ущерба.

В каких случаях и чего вправе покупатель требовать от продавца по закону? Итак, давайте разбираться.

Права потребителя, которому продан товар ненадлежащего качества, сводятся к следующему:

  1. Право требовать замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества.
  2. Право требовать соразмерного уменьшения покупной цены товара.
  3. Право требовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.
  4. Возмещения расходов по устранению недостатков товара (п. 1 ст. 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 г. (ред. от 29.10.2015) «О защите прав потребителей» (Далее - Закон)).

Потребитель, по своему усмотрению, может воспользоваться только одним из вышеперечисленных прав.

Вместо предъявления указанных требований потребитель также вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской тары (упаковки) (п. 3 ст. 20 Закона).

При расторжении договора потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, – на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 27 Закона).

Рассмотрим ситуацию, имевшую место в реальности в период серьезного «скачка» курса доллара США.

Покупательница Елена приобрела в Интернет-магазине ноутбук. Цена ноутбука была приведена в эквиваленте к доллару США (например, 1 доллар = 5 000 руб.).

Через месяц Елена обратилась в Интернет-магазин с устным требованием произвести замену приобретенного ноутбука, в связи с его поломкой. Интернет-магазин решил не ввязываться в спор, проводить экспертизу товара и просто предоставил Елене другой ноутбук, а предыдущий – забрал. При этом замена не была оформлена письменно.

По прибытии специалиста от Елены, работники Интернет-магазина произвели осмотр поломанного ноутбука и пришли к выводу, что из корпуса ноутбука были извлечены оригинальные «внутренности» и помещены совершенно непригодные. Однако фиксировать этот факт Интернет-магазин снова не стал.

Примерно еще через месяц официальный курс доллара США значительно вырос (например, 1 доллар = 10 000 руб.) и от Елены поступает заявление в Интернет-магазин о расторжении договора купли-продажи с требованием о возврате уплаченной за некачественный товар суммы с учетом выросшего курса доллара.

На этой стадии Интернет-магазин решил привлечь юриста.

Целью юриста (в любой рабочей ситуации) является максимальное документирование хозяйственных операций, поскольку при возникновении спора – это значительно облегчает его разрешение.

В приведенной ситуации задачей юриста, в первую очередь, было получить письменное подтверждение факта замены ноутбука.

Путем целенаправленно составленной переписки удалось получить письменное признание факта замены товара. Отсюда - требование о возврате уплаченной суммы уже не имело под собой оснований, поскольку потребитель уже выбрал способ «защиты» своих прав (т.е. замену товара) (см. выше - п. 3 ст. 20 Закона).

К слову нужно отметить, что главным советчиком Елены был ее друг, который вступал иногда в телефонные переговоры и, безусловно, обладал изобретательностью. Имей он в этой ситуации ещё и более обширные юридические знания, история могла бы закончиться иначе.

При работе с покупателями продавцам следует помнить, что отсутствие документов, подтверждающих приобретение товара, не лишает потребителя права представлять другие доказательства в подтверждение данного факта. Такими доказательствами могут быть и показания свидетелей (часть 2 п. 8 Постановления Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 24.06.2010 г. № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей»). Доказывать же обстоятельства, освобождающие продавца от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства по договору, должен сам продавец (п. 4 ст. 15, п. 7 ст. 17, п. 7 ст. 30 Закона).

Возникает закономерный вопрос, как же бороться с такими явлениями продавцу.

Для борьбы с недобросовестными потребителями продавец может прибегать к превентивным мерам, может пытаться договориться с клиентом «по-хорошему», а может действовать также агрессивно, как и потребитель-экстремист. Разумеется, последний вариант использовать крайне не рекомендуется.
Итак, разберем первые два способа.

Предупредить необоснованные претензии клиентов можно следующими действиями:

  1. Самая важная мера: нужно тщательно изучить Закон «О защите прав потребителей», а также разъяснить его сотрудниками организации. На основании Закона вы можете составить что-то вроде «памятки» для себя и продавцов, в которой будут описаны возможные трудные ситуации и, соответственно, возможные пути их решения.
  2. Необходимо тщательно проработать положения договора и других документов, которыми оформляются отношения клиента и вашей организации.
  3. Избегать различного рода устных договоренностей с клиентом, фиксировать все операции и взаимодействия актами или другими документами, осуществлять записи телефонных разговоров и т.д. Так как чем больше у вас будет подтверждений ваших действий, тем меньше у потребителя-экстремиста шансов успешно отвоевать у вас то, что ему не положено.
  4. Обязательно проверять товар до передачи его клиенту. При необходимости вы можете наносить на товар скрытую маркировку, которая позволит вам установить, действительно ли этот товар был приобретен у вас (бывают случаи, когда потребитель пытается вернуть деньги за продукцию, купленную у другого продавца).
  5. Обязательно проверять, является ли ваш клиент «потребителем» с точки зрения законодательства. Ведь если товар был приобретен не для личного/семейного/домашнего пользования, а используется, например, в предпринимательской деятельности, то ваш клиент не является потребителем с точки зрения Закона «О защите прав потребителей» и не имеет права ссылаться на него при обосновании своей претензии.

Помимо этого, к мирным способам решения конфликтных ситуаций можно отнести следующие:

  1. Необходимо четко выстроить работу с обращениями потребителей (и в письменной, и в устной форме).
  2. Прибегать к проведению экспертизы с целью установления своей правоты. Сообщите также клиенту, что в случае, если экспертиза установит правоту организации, то стоимость экспертизы будет оплачивать он. Если вам попался не слишком опытный потребитель-экстремист, это вполне может охладить его гнев.

Если же иного выхода, кроме судебного разбирательства, у вас нет, то и в этом случае не стоит опускать руки. Оспаривайте факт нарушения прав потребителя, факт причинения морального вреда. Разумеется, все это не будет иметь смысла, если с вашей стороны права потребителя действительно были нарушены. Но даже и в этом случае вы можете требовать снижения неустойки, если она очевидно не соответствует последствиям совершенного нарушения.

Опытный потребитель-экстремист хорошо знает «правила игры» и способы воздействия на продавца. Он не боится конфликта, а наоборот - стремится к нему. Поэтому бороться с потребительским экстремизмом важно и нужно. И, что самое главное, возможно.

Есть вопросы? Присылайте их на info@a2um.by или задавайте по телефону +375 29 646-07-70.

12-07-2016

← Назад

banner 2